淺談養老機構的經營管理

----廣州市良典養老院董事長張慶典博士

我國現已步入老齡化人口國家的行列，據不完全統計全國60歲以上的老年人接近1．4億，占全國人口的11%左右。由此可見，對老年人的生活護理、醫療保健、臨終關懷等問題不容忽視。這些需求已構成了一個較為龐大的市場，并逐步從服務行業中分離出來，初步形成具有專業特征的服務行業，即養老服務業。由于養老市場的客觀存在和需求增大，養老服務業面臨著管理體制的改革、經營運作的規范、服務質量的提高等諸多問題。本文試圖就養老機構的經營管理提供一些參考建議和思路。

一、改革現行管理體制

現行的養老機構管理體制源于建國初期，其指導思想是人民群眾當家做主以后，在堅持按勞分配的原則下，必須確保老弱病殘群體的基本生活保障。特別是由于戰爭和自然災害所形成的弱勢群體，政府有責任解決好他們的生活問題，因此各級政府、集體創辦了許多敬老院、福利院和孤兒院等。在當時的歷史背景下，政府的做法對于穩定民心、促進生產、安定社會等都是具有積極意義和深遠影響的�，F在國內90%左右的敬老院、養老院、老人院、福利院等養老機構，仍然沿用著這種由政府、集體出資建設和經營的管理體制。

在建國五十多年的今天，我們重新分析和評估這種公辦養老機構的管理體制時，會發現許多變化和新問題。其一，隨著老年人口的不斷增加，計劃經濟向市場經濟的過渡，社會保障體系的逐步完善，政府、集體已無法包攬和完全解決養老問題。其二，原有的養老機構大部分設施陳舊、條件較差，滿足不了現在老年人的生活起居、醫療護理等的需求。其三，經過改造、擴建的一些養老機構，雖然設施條件、環境、醫療、護理較好，甚至還比較超前，但提供的服務對象并不是最需要幫助的人，變成了休閑、度假的場所。而最需要關照的高齡老人，則有可能被拒之門外。從整體而言，政府、集體對養老機構的投入有限，投入產出的社會效應不理想，主要原因是管理體制存在缺陷，對我國老齡化問題的認識和準備不足。改革養老機構管理體制的思路：加強行業管理，盤活現有資產，鼓勵民辦養老機構的發展。

1、加強行業管理

各級民政部門作為養老機構的主管部門，應有所為、有所不為。工作重點應該從原來承辦養老具體事務和經營中超脫出來，著重研究全國和各地區宏觀方面的老齡化戰略和對策，分析老年人的需求特點，促進養老機構的企業化經營，培育理性的養老市場和大型養老企業集團，制定養老行業發展規章制度，組織成立全國和省市的養老行業協會。

2、盤活現有資產

為了適應養老企業化的經營方向，走規模經營、品牌經營的道路。政府和集體對于養老機構的現有各種資源，應該進行清理和重組，通過承包經營、整體轉讓、合并、參股、控股等方式，盤活現有資產。積極籌措資金，建立行業發展基金，重點支持面向城市中低收入階層的高齡老人及家屬服務的大型養老企業。

3、鼓勵民辦養老企業的發展

民辦養老企業作為養老服務業的新生力量，目前尚處在萌芽狀態，在養老機構中所占的比重還較小，但民間資本的投資能力不容忽視，只要有政府的正確引導和支持，相信在不久的將來，民辦養老企業將會成為養老服務業的主力軍。因此，各級民政部門應采取措施，通過“公辦民營”、“民辦公助”、“政府買位”和優惠政策等，鼓勵民辦養老企業的發展。

二、推進企業化經營管理

長期以來養老機構在政府、集體的呵護下，缺乏經營意識、服務意識，自認為是“花錢”的單位和部門，沒有較好的調動員工的工作積極性和主動性，經營管理者的主觀能動性沒有得到充分發揮，致使一些養老機構長期處于虧損、補貼狀態，有限的資源沒能充分利用。在養老機構管理體制改革之后，應該讓這些養老機構逐步向企業化經營過渡，使之成為符合我國《公司法》規定的有限責任公司或股份有限公司，推進企業化經營管理。企業化經營管理的核心內容是：市場定位、營銷策略、成本控制、規避風險、獲取利潤。

1、市場定位

養老市場是客觀存在的，其需求層次也是多方面的。作為養老企業選擇什么樣的服務對象？提供什么樣的服務內容？這些問題必須明確，否則就無所適從。這就是所謂的市場定位。準確的市場定位，才能造就個性化的企業形象，才能顯現出經營管理特色。從養老機構的服務特征來看：有以孤寡老人為對象，代表政府、集體盡贍養義務，服務內容為照顧生活起居；有以年輕老人為對象，提供文化娛樂為主的；有以高嶺老人為對象，提供醫療護理、臨終關懷為特色的。

2、營銷策略

營銷策略是每個在市場經濟條件下生存的企業，都必須重視的課題。不同的行業、產品、服務對象均有個性化的特征，有不同的營銷策略和營銷手段。傳統的養老機構似乎對營銷沒有引起足夠的重視，當然這與歷史背景和管理體制有關。但是，養老機構實行企業經營管理之后，就必須面對市場的競爭，面對生存的挑戰，面對老人及家屬的多種選擇。因此，研究制定科學合理的營銷策略，不僅有利于促進養老企業的市場占有率，也有利于提升養老企業的美譽度和知名度。營銷策略要根據養老企業不同服務對象、不同發展階段、不同地理位置和設備配套來制定。要做到展示優點不夸張，媒體宣傳不過分，合理定價顯愛心。

3、成本控制

成本控制是企業經營管理中的重要手段之一。任何企業都不愿意做賠本的買賣。特別是養老企業在床位規模既定、價格波動較小、利潤空間相對有限的情況下，如何有效地減少支出、降低消耗、節約成本，這是對經營管理者水平和能力的考驗。對養老企業而言，成本控制的途徑：一是樹立良好企業風尚。提倡節約每一滴水、每一度電，從小事做起；二是合理配置人力資源，克服人浮于事，保持工資支出的穩定性；三是有效地控制采購成本，加強采購的管理和監督，避免質次價高和回扣現象；四是廣告宣傳要有針對性，不能什么廣告形式都投放；五是設備購置和更新改造要量力而行，不能盲目追求高品位、高檔次。

4、規避風險

養老企業除了一般企業常遇到的假貨、欺騙、款項拖欠、火災等共有經營風險外，還有一項較為特殊的風險，那就是醫療護理糾紛所引發的賠償風險。規避賠償風險的途徑：一是提高醫護人員的業務素質和水平；二是增強醫護人員的責任心，規范操作流程，制定崗位職責，避免事故發生；三是嚴格入院條件，拒絕傳染病、精神病入��；四是依法鑒定《入住合同》，明確權力、義務和責任。

5、獲取利潤

獲取利潤是企業追求的目的和動因，養老企業也不例外，但是必須合理、合法。養老企業的投資者必須認識到養老服務業是一個慈善性的行業，是一個微利行業，不可能在這個行業中獲取暴利。投資者進入養老服務業時，要有充分的思想準備，保持一份愛心和耐心。

三、拓寬發展空間

養老服務業從歷史的角度來看，它是一個傳統行業。從市場的角度來看，它是一個新興行業，因為這個市場尚處在孕育初期，市場的競爭尚未形成，專業化分工還是粗線條的，下游產業鏈還很長有待開發。從行業前景來看，總需求大于總供給，現有老年人口近1．4億，未來10年將達到3億左右，目前床位總供給量只占老年人口總數的0．7%左右，與發達國家5–7%的比例相差甚遠。因此，養老服務業是一個朝陽行業，前景看好。對于這樣一個新興行業、朝陽行業，我們現有的從業人員應該承擔起這份歷史發展的責任和使命，拓寬發展的空間，爭取無愧于社會，無愧于后人。拓寬空間的發展思路有三條。

1、突出重圍，整合隊伍

根據有關統計資料顯示，全國共有各類公辦養老機構4萬多家，床位數109萬多張，收養老人83萬多人。目前我國養老機構處在一個十分尷尬的境地，一方面平均每家養老機構床位數只有30張左右，數量多、條件差，服務和管理水平普遍較低。另一方面，養老機構又受到來自各方面的壓力和重圍。例如養老機構由于受場地、資金、人才的限制，無法擴大規模，被缺乏發展后勁的困境所包圍。又如不斷增長的老年人口，以及家屬和老人要求入住較好養老條件的需求所包圍。再如社會各界批評國家和政府對老齡化問題重視不夠、準備不足、缺乏宏觀規劃等輿論壓力所包圍。面對如此重圍，我們別無選擇，只有改革養老管理體制，整合養老資源，整合養老服務團隊，經受關、停、并、轉所帶來陣痛，重振旗鼓，為養老服務業的明天做出一些努力和犧牲。

2、規模經營，壯大勢力

從各種產業發展的歷程來看，一個產業的形成和發展都離不開規模經營的帶動和影響。只有在規模經營的榜樣作用下，形成財富效應，投資者才會有追逐利潤的沖動，才能壯大勢力出現經營壟斷和寡頭，推動產業或行業的發展。養老服務業也必然會經歷這樣一個過程，因此國家、政府應該支持和鼓勵規模經營，創造條件促使部分養老企業朝這個方向發展。就養老企業而言，也要增強品牌意識，樹立良好的企業形象，積極籌措資金擴大再生產，走規模經營、品牌經營的道路，不斷提升企業的公信力和美譽度，成為有勢力、有信用的大型養老企業。

3、上市融資，連鎖經營

翻開國內外百強、千強大企業的發展史，不難發現它們的共同之處，它們大都是通過資本運作，在證券交易所上市融資后發展起來的。它們大都是在具有一定規模和品牌效應后，發展連鎖經營，最終占領了行業的至高點，成為行業龍頭企業，甚至對國家和地區的經濟都有著舉足輕重的影響力。雖然目前我國養老企業還沒有一家具備上市融資，連鎖經營的條件，但是國家、政府應該有所規劃，引導和培育這樣的企業，養老企業也應朝這個方向努力。這不僅有利于解決國家、政府投資不足的問題，可以使老年人從中受益安享晚年，養老服務業也可獲得有力的推動和發展。

注：首屆全國養老機構院長高級論壇暨全國異地養老推介大會發表的文章